A busca de agilidade na marcação de consultas foi o mote para a
adoção do sistema de agendamento online na Unimed Juiz de Fora. A
implementação da ferramenta foi a solução encontrada para cumprir
as Resoluções Normativas publicadas pela Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS), 259 e 285, referentes aos prazos máximos para
atendimento ao cliente e georeferenciamento da rede
credenciada.
“Tínhamos de cumprir a normativa e ficar dentro do prazo de
agendamento de consultas estabelecido, o que no fundo visa a
atender melhor os pacientes”, afirma a diretora de Desenvolvimento
de Serviços de Saúde, Nathércia Abrão.
A Unimed Juiz de Fora procurou soluções no mercado. “A Unimed
Belo Horizonte já usava o sistema, então fizemos benchmark.
Consultamos um fornecedor da capital mineira e pedimos uma
apresentação do que foi implantado lá”, conta a executiva. O
sistema custou R$ 150 mil, com custo de manutenção mensal de R$
3,75 mil.
O agendamento online muda a dinâmica de atendimento, com foco em
rapidez e praticidade: o médico mostra seus horários e datas
livres, e o próprio cliente marca a consulta na agenda do
especialista disponível no site da Unimed Juiz de Fora. Trata-se de
uma gestão online com características de facilidade e custo, que
permite ao médico monitorar sua agenda, em tempo real, e garantir
ao beneficiário do plano atendimento mais rápido, com o conforto de
poder marcar a sua consulta ou a de um familiar a qualquer hora, de
qualquer lugar.
“O gerenciamento da agenda fica a cargo do médico e sua
secretária. Ele não precisa disponibilizar todos os horários,
apenas o que achar conveniente, e pode combinar a agenda online com
a marcação tradicional, por telefone ou pessoalmente, para outros
convênios que atende e particulares. Tudo isso pode funcionar
junto”, explica Nathércia. O sistema conta com sigilo e segurança
da informação. “Não temos acesso a outros horários do médico. Se
ele atende outros convênios, disponibiliza apenas as datas
que o interessam”.
Disponível 24 horas, o agendamento online permite ao cliente
marcar consulta a qualquer hora, via internet, a semana inteira, e
escolher o médico pelo minicurrículo com foto na página, endereço
do consultório – visualização no Google Street View -, data ou
hora.
Seu sistema de gestão é integrado, via webservices, e a confirmação
da consulta ou cancelamento pode ser feita pelo e-mail. O
especialista tem acesso online à agenda, podendo monitorar seus
horários em tempo real, o que repercute na redução do absenteísmo,
já que há mais possibilidade de preenchimento rápido de horário, em
caso de cancelamento da consulta. “Depois da consulta, o paciente
recebe uma pesquisa de satisfação para responder por e-mail.
Trata-se de um processo completo, dentro da proposta de oferecer
satisfação a médicos e ao público”.
Na Unimed Juiz de Fora, a implantação do sistema de agendamento
online ocorreu em menos de 80 dias. Usuários-chave do projeto
aprovaram a ferramenta de forma unânime, tendo como ponto forte a
usabilidade e mobilidade, cumprindo o cronograma proposto. A
ferramenta foi ao ar em julho. “Agora, a adesão dos médicos vai
acontecendo gradualmente, pois implica uma mudança de cultura, uma
lógica que as pessoas não conheciam” afirma a diretora.
A adesão do médico não é obrigatória e a Unimed Juiz de Fora
providencia o treinamento para os cooperados e suas secretárias. O
desafio, no momento, é atingir 100% do número de cooperados que
realizam consulta em consultório, utilizando a ferramenta.
No primeiro mês de funcionamento, o agendamento online de consultas
conquistou a adesão de 143 cooperados (15%) e 1.578 clientes
cadastrados. São, em média, 2,5 mil acesso por mês e foram marcadas
347 consultas neste período. A Unimed Juiz de Fora considera o
resultado favorável, dado o tempo de implantação e a divulgação
restrita do projeto.
A cooperativa, atualmente, trabalha para ampliar a adesão de
médicos e pacientes à ferramenta. “Existe resistência. O
agendamento online pode ser usado mesmo por médicos com agenda
apertada, nossa estratégia é incentivá-los a disponibilizar apenas
alguns horários, para testar o novo formato”, comenta.
A mudança de cultura passa, ainda, pelo trabalho desempenhado
pelas secretárias de médicos. “Ela não perderá o emprego, mas
continuará a atuar com outras funções, inclusive mais
estratégicas”, mostrando que a nova lógica comprovará que o
agendamento implica em desperdício de tempo ao telefone.
Para aumentar a adesão ao sistema entre os médicos, a Unimed Juiz
de Fora está trabalhando com uma campanha, incluindo a ferramenta
na pontuação dos cooperados. Em relação aos clientes, há uma ação
que foca no público jovem, mais afeito ao mundo digital. “Não
estamos com muita ansiedade em conquistar toda a base rapidamente,
mas sabemos que, no futuro, quem estiver fora corre o risco de
ficar também fora do mercado”.