Reclamação deve ser feita no
Espaço do Consumidor, na seção Acompanhamento de Solicitações. Lá
estarão disponíveis todos os documentos referentes à
demanda
A partir desta quarta-feira (19), beneficiários de planos de
saúde que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de
relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
poderão acompanhar o andamento da demanda pelo portal da agência
reguladora na internet.
A reclamação deve ser feita no Espaço do Consumidor, na seção
Acompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os
documentos referentes à demanda, como os pareceres da agência e as
respostas das operadoras. Além, disso, a ANS passa a usar a
mediação de conflitos para problemas não assistenciais, como
reajustes indevidos, quebra de contratos, alteração e rede
credenciada.
Desde 2010 a mediação de conflitos para queixas de natureza
assistencial, como descumprimento de prazos máximos para
agendamento de consultas, exames e cirurgias e negativa de
autorização, foi instituída pela ANS. Em 2013, o percentual de
resolução de demandas por meio da mediação chegou a 85,5%.
A mediação de conflitos começa depois que o beneficiário entra em
contato com a agência informando que a operadora não solucionou um
problema referente ao plano de saúde. A operadora é notificada
sobre a queixa e a partir do primeiro dia útil seguinte ao
recebimento da notificação, terá cinco dias úteis para resolver o
problema do beneficiário – em caso de queixa de natureza
assistencial -, ou dez dias úteis – se a queixa for de natureza não
assistencial.
Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados
pela ANS, a demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a
ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo
administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora.
O acúmulo de reclamações pode acarretar a suspensão da venda de
planos de saúde.