A Associação Auxiliadora das Classes Laboriosas, mais conhecida apenas como Classes Laboriosas, é considerada o primeiro plano de saúde brasileiro. O diretor comercial e de marketing, Felipe Affonso, fala com exclusividade ao Portal Multicálculo sobre as mudanças desta empresa ao longo dos últimos anos e como está a operação hoje.

Classes Laboriosas não é uma empresa convencional, é uma associação. Como funciona isso?

Sim, Classes Laboriosas é o primeiro plano de saúde brasileiro. É diferente de uma empresa convencional, é uma associação dos pedreiros e carpinteiros, fundada 1891. Foi o primeiro plano de saúde a oferecer ambulância, o primeiro a ter uma farmácia própria. Tinha um anfiteatro chamado Celso Garcia que era palco dos encontros sindicais e associativos de São Paulo, até que houve um incêndio em 2009.

Por ser uma associação, a diretoria executiva – presidente e os dois vices – é eleita pelos associados, e não tem remuneração. É uma associação mas que corre os riscos de qualquer empresa. A diretoria não é remunerada mas tem responsabilidade grande, pois se der algum problema no caixa a Agência Nacional de Saúde (ANS) faz intervenção.

Há quanto tempo está na empresa? Qual seu trabalho?

Entrei aqui em julho de 2010, após trabalhar muitos anos na operadora Avimed.

Surgiu essa oportunidade na Classes Laboriosas, pois aqui não tinha departamento comercial, tinha um consultor comercial, que era do ramo de seguros, e hoje é professor da Funenseg, mas as vendas em si não estavam acontecendo muito bem. Como eu venho de planos de saúde desde 1994, tenho bom relacionamento no mercado, quando entrei na Classes Laboriosas me espantei com muita coisa, principalmente o fato de ela ser encarada como associação. 

Venho de vendas, sou formado em Marketing e Administração de Empresas, com pós em Marketing. Estava empolgado com ações para conquistar novos clientes, quando o presidente me disse para parar, pois já tínhamos problemas para administrar a carteira de 20 mil associados, e era preciso arrumar a casa antes de vender mais. Eu argumentei que vim para vender, não para ganhar apenas o meu fixo, ele disse que precisava de mim para outras áreas também e fui ficando. Fui lendo e conhecendo outros departamentos.

Precisei aprender mais do que a minha área, criar novos planos para serem comercializados e ganharmos mercado. Conheci a parte atuarial, chamei um consultor para me ensinar como fazer e fui aos poucos entendendo alguma coisa para a criação dos planos novos, onde contemplaria além do plano pessoa física, o plano familiar, empresarial e por adesão.

Quais os problemas que a carteira enfrentava?

Até os anos 90 a Classes Laboriosas era uma instituição de elite, riquíssima. O cliente precisava de um remédio, pegava um carimbo, ia até a farmácia e conseguia. Hoje ninguém oferece isso, nunca ofereceu.  Chegou a década de 90, e vieram as seguradoras com fôlego para esse mercado, trazendo conceito de plano empresarial e da faixa etária, o que aqui não tinha. Como sempre a associação foi comandada por pessoas da terceira idade, fizeram uma assembleia para decidir se passavam a segmentar por faixa etária e a maioria foi contra. Então ficou caro para criança e barato para idoso, a carteira acabou envelhecendo. E formos perdendo credenciamento nos maiores hospitais. Quando se começa a tirar os hospitais bons, quem pode pagar outro plano saí da carteira, quem não pode e está com algum problema de saúde fica.

Quando entrei em 2010 a carteira tinha em média 78 anos. A Prevent Sênior, por exemplo, tem foco nesta faixa, mas ela tem rede própria e aqui não. Idoso gera um tempo maior de permanência hospitalar, se você tem um recurso próprio consegue conter isso, senão está na mão da rede de hospitais.

Uma carteira de planos individuais complica o processo para a operadora?

Sim, não podemos rescindir o plano do cliente pessoa física, também não podemos dar o reajuste que seria necessário, pois a ANS determina limites. Só que o hospital não tem nenhum órgão regulador, não tem nenhuma agência que controle e então deita e rola em cima das operadoras, que ficam reféns porque precisam do hospital. Nisso as operadoras ficam com a margem cada vez mais apertada e há a fuga das pessoas físicas para as administradoras, que podem negar entrada, têm um mínimo de retenção de 12 meses, têm um reajuste por sinistro... Eu não posso nada disso pois sou regulado pela ANS. Por isso as operadoras não querem entrar para o produto pessoa física. De 2013 a 2014 o índice de reajuste hospitalar foi da ordem de 30,8%, e a ANS não liberou para nós 17%.

Como resolvem a questão dos hospitais para a carteira de clientes?

Pela riqueza do passado, as Classes Laboriosas ainda têm bastante patrimônio acumulado. Temos uma equipe, comandada pelo Dr. Davi Braga, que é focada em tratamento da carteira. A equipe vem fazendo um trabalho de sublocação hospitalar, arrendamento de áreas em hospitais que venham a ter algum espaço ocioso. Por exemplo, Hospital Monte Magno, do grupo Santamália, tinha uma área ociosa, porque o Santamália não conseguiu ocupar aquele hospital com sua carteira, então nós sublocamos um andar, colocamos uma equipe médica de pronto atendimento próprio. Além desse hospital, temos equipe própria também no Hospital Adventista, na liberdade; Doutor Alvarenga, na Av. Nazaré; Hospital Presidente, na Zona Norte; Hospital Alvicena, Hospital Premier; e estamos em negociação com o Beneficência de São Caetano do Sul.

Em geral, um paciente sai tratado de um hospital da rede em 21 dias; porém nesses hospitais específicos eu consigo fazer a mesma alta em oito dias. Eu uso 40% do número de diárias para dar alta para o paciente, isso me reduziu o custo hospitalar. Nos hospitais de rede, onde caberia um antibiótico de 2 g de dosagem, colocava-se 250 ml e aí ia segurando o paciente e demorando mais tratar. Esse é uma de nossas estratégicas que fez com que essa carteira fosse tratada sem ter rede própria.

Quantos clientes tem a empresa hoje?

Quando entrei eram 20 mil, mas tinha uma perda, pois morriam 100 por mês, em razão da idade avançada – temos 17 clientes com idade acima de 100 anos, chegamos a ter 25.  Quando o presidente quis frear o crescimento é porque ele não estava seguro, não acreditava que pudéssemos fazer alguma venda satisfatória. Então como ele é o presidente e tem dois vices, embaixo tem quatro gerências e eu sou uma delas, me reuni com os outros gerentes e resolvi trabalhar, assinar até onde dava, então chamei esse atuário, já tinha tudo calculado, tudo pronto, calculei a comissão, margem, coloquei um nível de segurança, criei os produtos, implantei sistema, treinei a empresa inteira, eu pessoalmente coloquei nesta sala 120 funcionários em quatro turnos de 30, durante dois dias, expliquei o beabá da comercialização de planos de saúde para que tivesse um mínimo de impacto nossas ações, pelo menos entrar gente nova, aumentar os planos empresariais, tirar a média da terceira idade.

No primeiro mês nós tivemos uma venda razoável, no segundo mês o presidente me questionou o aumento, eu disse que era de planos novos, ele ficou surpreso, mas entendeu que precisava mesmo. Nesse meio tempo recebemos visita da ANS, tanto fiscal como técnica, o que ajudou bastante a melhorarmos. Aqui é uma associação e não uma corporação, então fazer uma análise gerencial é complicadíssimo, as representantes da ANS solicitavam relatórios de sinistros, por produto, por faixa por região, e aí precisávamos criar. Critérios para credenciar um hospital, todos esses dados precisamos levantar. As diretoras vieram com diversas instruções normativas, e perguntas, para entender se estávamos atendendo bem, e com isso aprendemos muito.

Agora temos uma operação rentável com um passivo ainda preocupante, mas o que não dava era para o funil ficar de ponta cabeça, entrando pouco e saindo muito. Há dois anos já passa a entrada da saída. A carteira então aumentou para 30 mil associados, hoje metade da carteira tem 34 anos em média e a outra metade 80, já está melhor. Tínhamos pessoas que pagam mais, enquanto um pagava R$ 700, meu ticket médio hoje é de 180 na venda, então preciso de quatro para suprir um que sai. Mas tudo bem, como reflexo de conta médica e despesas isso também é salutar, pois os mais jovens têm problemas de saúde menos complexos.

E as perspectivas são boas?

São boas, já refizemos tudo, a operação hoje é rentável. Hoje nossa realidade são os planos para as classes C e D, nós mudamos as características. Consegui uma verba de mídia, estou investindo em mídia de massa, vou iniciar spots de 30 segundos na rádio Band FM para que o consumidor jovem que não conhece a empresa. Estou na ANS com mais 18 produtos a serem lançados, inclusive produtos com coparticipação.  Estamos com foco voltado a uma campanha de pequena e micro empresa com dois novos profissionais gabaritados da área que acabaram de ser contratados, que vêm um buscar negócios nas corretoras e outro buscar negócios próprios. As corretoras já têm domínio das empresas, mas pouco me solicitam na cotação. Vamos investir em ações para elas também lembrarem e perceberem que voltamos fortes.