Todos os serviços oferecidos pelos planos (consultas, exames, pronto atendimento, internações e cirurgias) tiveram aumento de reclamações em relação a 2012, quando o último balanço foi realizado, especialmente o pronto atendimento: 8 em cada 10 pacientes enfrentaram algum contratempo.

• Local de espera lotado;
• Demora na marcação de consultas;
• Realizar exames em vários locais diferentes;
• Teve poucas opções de hospitais;
• Demora para o plano autorizar cirurgia.

O levantamento realizado entre 25 de abril e 2 de maio de 2018 teve como objetivo entender os problemas enfrentados por pacientes e médicos no último ano com os planos de saúde e o SUS.

Entre os pacientes de plano de saúde, 96% relataram ter enfrentado algum problema na utilização dos serviços. Ou seja, com base na pesquisa, das 11,2 milhões de paulistas que utilizam a rede suplementar, 10,8 milhões tiveram problemas.

Foram ouvidas 836 pessoas (sendo 470 na capital e Grande São Paulo e 366 no interior) com mais de 18 anos, de todas as classes econômicas, que possuem planos de saúde e o utilizaram nos 24 meses anteriores à pesquisa. A margem de erro é de três pontos percentuais, para mais ou para menos.

A presidente da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), Solange Beatriz Palheiro Mendes, diz que a pesquisa reflete mais a existência de dúvida dos usuários em relação às operadoras.

“A utilização do sistema é complexa, e há operadoras financiando, mas quem presta o serviço são hospitais e médicos”, disse. A FenaSaúde representa 17 grupos de operadoras de planos privados de assistência, totalizando 22 empresas.

Segundo Solange, outros indicadores e pesquisas com consumidores apontam que a saúde suplementar “está longe de liderar” o ranking de reclamações.

Outro problema, aponta ela, são os custos, que são arcados pelas operadoras. “Hoje, grande dificuldade está relacionada aos custos descontrolados, e a operadora é a ponta da cadeia, ela que recebe a obrigação de pagar. Isso faz com que o preço da mensalidade seja alto, um valor inacessível para grande parte da população”.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabelece prazos para que as operadoras realizem os serviços, que variam de 7 a 14 dias para a realização de uma consulta, e de até 21 dias para internação ou procedimento de alta complexidade.

Apesar disso, 73% dos entrevistados pelo Datafolha desconhecem essas normas e 21% disseram ter feito uma notificação contra um plano.

De fato, 90% dos médicos declararam que há interferência da operadora em seus trabalhos, segundo a pesquisa. O Datafolha fez levantamento também apenas com médicos do estado que estão na ativa e atendem pacientes de planos de saúde.

Foram ouvidos 615 profissionais (sendo 391 na capital e na Grande São Paulo e 224 no interior), entre os dias 12 de junho e 2 de julho. A margem de erro é de 4 pontos percentuais, para mais ou para menos.

As maiores causas de queixas dos médicos de interferência da operadora em seus trabalhos ocorrem em terapias (64%), atendimento a pacientes com doenças pré-existentes (60%) e exames para diagnóstico (59%).

Sobre isso, a presidente da FenaSaúde diz que é um procedimento necessário, devido ao grande desperdício de materiais e fraudes. “Cabe à operadora zelar pela segurança destes procedimentos e questionar se é necessário quando verifica algo suspeito. E isso gera a insatisfação para o médico e para o paciente, mas é amparado por resoluções”, afirmou.

De acordo com a Associação Paulista de Medicina, a quantidade de clientes de planos de saúde que contou ter recorrido ao SUS ou a profissionais particulares subiu de 15% para 19% nos últimos seis anos.

Entre os médicos, 60% disseram atender a rede pública, sendo que 15% dos profissionais relataram ter facilidade em conseguir sala de cirurgia. Nove por cento disseram achar tranquilo realizar exames e outros 9% avaliaram que a estrutura médica é adequada.

Além disso, 64% dos médicos relataram já ter sofrido agressão no exercício do seu trabalho, sendo 12% aqueles que levaram tapas, chutes ou socos.