De acordo com o estudo “2018 Global Health Care Outlook: The evolution of
Smart Healh”, os gastos globais com cuidados com a saúde devem
aumentar a uma taxa anual de 4,1% entre 2017 e 2021. No entanto, o
aumento dos gastos nem sempre vão gerar melhores resultados e
maiores receitas para o setor.
Espera-se que, até 2020, as despesas
com saúde nas principais regiões do mundo deverão chegar a US$8,7
trilhões. Para compensar a redução de margens, muitas organizações
buscam novas medidas de redução de custos e exploram novas fontes
de receita, porém, com o que está sendo fornecido, não é o que está
acontecendo.
Desde 2016, segundo a CNBC, cerca
de 66% das empresas seguradoras relataram perdas em suas vendas de
plano de saúde e, entre 52% e 77% dos pacientes considerariam
trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos
médicos.
O que os pacientes
esperam?
Um estudo da Mckinsey explica que os pacientes esperam
que todas as instituições possam:
- Oferecer um bom atendimento ao paciente
- Cumprir com as expectativas do serviço
- Tornar a vida mais fácil
- Oferecer um grande valor em termos de serviço
Sabe-se como é fundamental tratar
pacientes com compaixão e empatia, mas nem tudo conspira a favor.
Com a pressão de ser extremamente eficiente e produtiva com poucos
recursos, a equipe de atendimento muitas vezes não consegue
entregar a experiência humanizada e personalizada que os
pacientes esperam, fazendo com que a instituição passe uma imagem
negativa.
Fornecer um excelente serviço de atendimento ao
cliente é um desafio em todos os segmentos de negócios,
mas os desafios são muito mais complexos na prestação de serviços
no ramo da saúde.
O atendimento ao cliente como
vantagem competitiva para o setor de saúde
Segundo um estudo publicado
no Journal of Medical Practice Management, com 35
mil avaliações, 96% das reclamações de uma prestadora de serviços
de saúde são relacionados ao atendimento ao cliente e apenas 4% são
sobre a qualidade do serviço ou erro em diagnósticos.
Segundo a Deloitte, uma melhor experiência do
paciente pode ajudar a melhorar as operações internas e as
finanças. Instituições que possuem taxas de satisfação altas tem
uma performance financeira 60% melhor que as que possuem taxas
moderadas, porém, segundo o Observatório da Anahp de 2017, o índice de satisfação
dos brasileiros com o setor de saúde é de 59%. Pesquisas
sobre NPS fora do Brasil mostraram que nos EUA e na
África do Sul possuem um NPS acima de 94%.
E na percepção dos
pacientes, o atendimento tem se tornado cada vez mais um
diferencial.
Como sair na
frente?
De acordo com o Global Health Care Outlook, estudo sobre os
consumidores de prestadoras de serviços de saúde nos EUA, a
principal prioridade para os pacientes é o atendimento
personalizado, incluindo uma comunicação clara e sensível.
Segundo o estudo, as instituições de
saúde podem fornecer esse tipo de atendimento se envolvendo melhor
com os consumidores e elevando a experiência do paciente usando
soluções digitais para auxiliar seu acesso à informação
buscada.
Cerca de 72% internautas buscam
informações sobre questões médicas.
Para reforçar essa
tendência, um estudo da Accenture aponta que apenas
40% das instituições de saúde conseguiam medir o impacto das ações
de atendimento/engajamento dos pacientes e 70% dos pacientes julgam
importante conseguir marcar, alterar ou cancelar os procedimentos
pela internet.
A experiência do cliente no setor de saúde está
enfrentando uma série de mudanças com o crescimento
da participação da interação por canais
digitais.
Os usuários digitais estão se
tornando, cada vez mais rápido, a maior parte da base de pacientes
das instituições de saúde e, provavelmente, esse público se frustra
com as experiências de atendimento. A digitalização que ele
encontra em outros setores dificilmente ele encontra na área da
saúde.
Com isso, o agendamento de consultas
pelo telefone acaba se tornando complicado e longo e, como o tempo
das pessoas está cada vez mais escasso, esses pacientes vão
procurar outros lugares para concluírem seus procedimentos.
O agendamento por outras vias pode
trazer benefícios e otimizações de processos nas instituições que
são instaurados.
Índices que sofrem impacto da
otimização por processos digitais:
Redução do tempo
médio de atendimento;
Redução de custos com o
agendamento;
Maior disponibilidade de
atendimento.
Enquanto um agendamento via telefone
dura aproximadamente 15 minutos, quando feito por canais online tem
um gasto médio de 2 minutos.
Em uma análise rápida, segundo a Anahp, em 2016 foram realizados
66.702.033 exames. Se os pacientes tivessem acesso à canais
digitais, quantos mais teriam sido marcados?
Como inovar no atendimento ao
paciente?
Pensando nessa problemática,
a NeoAssist produziu um conteúdo focado no setor da
saúde onde são exibidos os passos para atingir maiores níveis de
satisfação do paciente. Fornecer um bom atendimento ao cliente em diversos
setores tem se tornado uma demanda recorrente e o setor da saúde
não poderia ficar de fora.
Aprenda como entender os motivos de
contato dos pacientes, como classificar o SAC de uma instituição de
saúde, como inovar e ampliar assertivamente os canais de
atendimento, quais as vantagens da utilização de diversos canais de
atendimento, como dimensionar uma central de atendimento, qual é o
perfil ideal do operador de uma central de atendimento eficiente,
qual é a importância das métricas de uma central e muito
mais.
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