Uma boa notícia para quem usa plano de saúde: a Agência Nacional de Saúde Suplementar vai mudar as regras de atendimento das operadoras. Entre as novas medidas, está a exigência de que as empresas ofereçam atendimento presencial.

Kelly Areas Paiva precisa fazer exames para uma cirurgia, mas o plano de saúde dela não autoriza. Por telefone, Kelly tentou mais uma vez resolver o problema. “Tratar desse assunto por telefone é muito inconveniente. Cada hora é uma pessoa que te atende, a gente fica sendo tratado como número mesmo, e não dá”, afirma a analista de testes.

Para melhorar a qualidade dos atendimentos prestados aos segurados, a Agência Nacional de Saúde Suplementar vai exigir mudanças nas rotinas das operadoras. A principal delas é o atendimento presencial: as companhias terão que disponibilizar funcionários para esclarecer as dúvidas dos segurados na frente deles.

Além do atendimento presencial em todo o território nacional, os planos de saúde terão que oferecer atendimento telefônico 24 horas por dia, todos os dias da semana. As empresas também passam a ser obrigadas a fornecer um número de protocolo no início do atendimento e a enviar esse número por SMS, e-mail ou ligação gravada.

As solicitações de atendimento deverão ser respondidas em prazos definidos para cada tipo de serviço: uma consulta médica simples, por exemplo, deve acontecer no prazo máximo de sete dias. “Nós resolvemos estudar e ver qual o melhor caminho para apoiar o beneficiário, o consumidor nesta procura. E é melhorando as regras do atendimento que a operadora presta a ele”, afirma a diretora de fiscalização da ANS, Simone Freire.

As novas regras seguem para consulta pública ainda este mês, a previsão é a de que entrem em vigor em julho. Para Kelly, as novidades são muito bem-vindas. “Isso já deveria existir há muito tempo”, diz.