Operadoras de planos de saúde precisam seguir novas regras sobre atendimento ao cliente. As novas normas foram fixadas em janeiro deste ano pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e estabelece regras para serviço por telefone e prazos de resposta aos consumidores. Uma das principais mudanças é a implantação, por parte das operadoras, de uma unidade de atendimento presencial, em horário comercial, durante todos os dias úteis nas capitais ou regiões de maior atuação dos planos. Ficam isentas as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas e as filantrópicas.

Com a Resolução Normativa 395, as empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas. Já as empresas de médio e pequeno porte deverão promover o atendimento telefônico em horário comercial durante os dias úteis. Mesmo assim, essas companhias menores deverão oferecer aos clientes atendimento telefônico ininterrupto para os casos de urgência e emergência.

A resolução exige ainda que, sempre que houver solicitação de procedimento ou serviço, independentemente do canal pelo qual seja feita, deverá ser fornecido número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial. Nos casos em que não for possível fornecer resposta imediata à solicitação, as operadoras terão prazo de até cinco dias úteis para responder diretamente aos beneficiários.

— As principais regras dizem respeito ao atendimento ao usuário do plano de saúde e se assemelha muito à lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Isso porque as pessoas se sentem desamparadas quando precisam acionar o plano para algum serviço. As novas regras vem para coibir o desrespeito a quem paga pelo plano de saúde — diz a coordenadora do Procon Estadual Soraia Panella.

Durante 90 dias, as operadoras deverão arquivar e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao cliente. As informações deverão conter o registro do atendimento, e a empresa deverá guardar a gravação telefônica. No ano passado, de acordo com a ANS, foram registradas 101.916 reclamações contra os planos de saúde de todo o país No 1º trimestre desse ano foram 22.396. Segundo o gerente Geral de Fiscalização da ANS, Frederico Cortez, a resolução tem como objetivo atender uma demanda dos segurados dos planos.

— O objetivo é melhorar o relacionamento com as operadoras, facilitando e ampliando o acesso às informações do plano de saúde. A ANS recebe um volume grande de reclamações e, cerca de 70% delas, se referem à cobertura assistencial — diz.

As informações solicitadas deverão ser encaminhadas por correspondência ou por e-mail em até 24 horas. Também poderão ser acessados os registros de atendimentos em até 72 horas a contar da realização do pedido. Em caso de descumprimento, a operadora poderá ser multada em R$ 30 mil. Em caso de negativa de cobertura, a operadora deverá pagar entre R$ 80 mil e R$ 100 mil de penalidade.

— Sempre que o segurado do plano tiver algum problema ele deve tentar resolver com a empresa, ou até mesmo na ANS. Porém, caso não consiga, deve buscar os órgão de defesa do consumidor e fazer valer a resolução, que é um direito e deve ser respeitada — explica a coordenadora do Procon-RJ.