ANS decide engavetar cerca de 10 mil queixas de consumidores contra as operadoras de convênio médico por falta de capacidade de atendimento. TCU já identificou problemas

A razão de existir da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a proteção e defesa do usuário de plano de saúde. O órgão, encarregado de regular e fiscalizar o setor, estampa em sua página na internet que o consumidor é o protagonista de suas ações. Mas a prática revela que o usuário não passa de mero figurante. No início do mês, a Diretoria de Fiscalização, responsável pelo atendimento às reclamações dos consumidores, mandou engavetar, por meio de memorando interno, todas as queixas e consultas acumuladas desde março sem resposta – em torno de 10 mil. Quem quiser que reapresente a queixa, "fornecendo o maior número de informações possível sobre o caso relatado".

Essa é a resposta que os consumidores que perderam o tempo nos últimos meses acessando os canais de atendimento da agência, que custam R$ 4 milhões por ano, têm recebido. A justificativa da agência é que o sistema de cadastros de demandas do “Fale com a ANS” passou por processo de mudanças e que, por isso, as demandas ficaram “impossibilitadas de serem tratadas”. Mas não é de hoje que a ANS atende mal ao usuário. Auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) realizada no órgão entre 2008 e abril de 2009 já havia detectado que o serviço de atendimento ao consumidor funcionava mal.

Segundo o relatório do TCU, não foram apresentados indicadores sobre taxa de resposta aos usuários, de reabertura de demanda ou outros indicadores de resolução das consultas e reclamações. Há dois anos, a ANS apresentou ao TCU a mesma explicação que tem dado atualmente aos consumidores que reclamaram neste ano e não foram atendidos: de que a central de atendimento está em processo de mudanças para otimizar os serviços prestados. Foi o que os auditores do TCU ouviram dos responsáveis pela Gerência-Geral de Relacionamento Institucional em reunião realizada na sede do órgão em 13 de junho de 2009.

Em março deste ano, a ANS chegou a avisar em sua página que “o tempo de resposta das demandas” encontrava-se “um pouco maior que o usual”, ressaltando que o atendimento ao consumidor permanecia “em plena atividade pelo Disque-ANS (0800 701 9656)”. Na realidade, o Disque-ANS já estava entrando em colapso.

Ao Estado de Minas, a ANS minimizou o problema. Informou que “os cidadãos que entraram em contato durante o período foram respondidos diretamente pela Central de Atendimento Disque ANS”. Segundo a agência, só não foram respondidos “os que não ofereceram elementos suficientes para a resposta”. Para eles, afirmou, foi encaminhada mensagem solicitando o reencaminhamento da demanda. A ANS disse ainda que “não confirma o número de 10 mil”, mas não informou quantas ficaram sem resposta.

SUS mais rápido

Os consumidores estão indignados. Margarete de Brito já protocolou diversas reclamações desde março. Para sua surpresa, recebeu três e-mais de resposta da ANS, todos dizendo para ela reapresentar a queixa, se tiver interesse. O servidor Valdemar Valverde já cansou de enviar e-mais para o órgão, sem obter resposta. “Se fosse um caso de vida ou morte, o paciente já estaria enterrado”, reclamou. Foi o que aconteceu com o aposentado Affonso Luccas, de 85 anos. Ele morreu num hospital público em São Paulo, sem obter resposta da ANS.

Ivone Ribeiro constatou que o Sistema Único de Saúde (SUS) é mais rápido que a ANS. Ela protocolou reclamação em 5 de maio por causa da negativa de seu plano de cobrir uma cirurgia. Sem resposta da ANS e do plano, recorreu a um hospital que atende pelo SUS para fazer a cirurgia. “O SUS me atendeu mais rápido”, desabafou.