Segundo especialista, resolução pode ser oportunidade de reorganizar atendimento. Uma alternativa para administrar a demanda está em soluções que integrem as agendas dos prestadores
Diante das novas regras da ANS (RN 259), aprovadas no final de 2011, que estipulam que as operadoras devem garantir aos usuários acesso a atendimento básico, como pediatria, clínica geral, cirurgião geral, ginecologia e obstetrícia, em no máximo sete dias, as empresas de plano de saúde devem se organizar e adotar novos protocolos para conseguirem colocar em prática essas exigências.
Segundo o especialista em planejamento avançado da TOTVS Consulting, César Nanci, essa determinação pede que seja feita uma revolução na forma de atuação das operadoras. “Se antes a demanda se adequava a oferta, agora as operadoras terão que atender em um prazo pré-estabelecido e o cliente poderá colocar de volta o problema no colo da empresa”.
Sendo assim, Nanci conta que uma alternativa para organizar a demanda de solicitações dos beneficiários é a implantação de soluções que integrem as agendas dos prestadores e possibilitem a visibilidade das consultas em toda rede. “Uma alternativa é estabelecer um processo de agendamento centralizado e, até mesmo autoatendimento via internet”.
Nanci explica que está na hora de as operadoras centralizarem as operações para que possam saber onde está toda oferta de médicos. “Essa agenda pode ser um recurso em nuvem, e deve ser alimentada para que fique disponível online”.
Para aprimorar o tempo de atendimento, o executivo sugere que seja calculado a duração da consulta de cada especialidade, gerando projeções de demanda futura com base nos dados de atendimento. “Com esse resultado, as empresas podem olhar o histórico e ver se o tempo de consulta está bem dimensionado”.
No entanto, Nanci explica que o tempo de consulta pode variar de acordo com a necessidade do paciente e fazer esse controle não quer dizer diminuir o tempo de consulta. “Deve-se adequar a duração de atendimento à demanda. Se as consultas com pediatra duram mais tempo, então está na hora de disponibilizar mais profissionais desta especialidade”.
Para o diretor da TOTVS Consulting, Denis Del Blanco, essa estipulação da ANS pode ser vista como uma oportunidade para as empresas de planos de saúde se organizarem melhor, tornando-se um diferencial competitivo.
Del Blanco afirma que a implantação de planos de contingência também se faz necessária neste momento. “Essas estratégias permite que as empresas forneçam uma resposta rápida às variações de demanda”.
Entre as possibilidades de táticas de contingência, ele cita a criação de parcerias, para disponibilizar mais profissionais para o atendimento bem como um planejamento futuro dos períodos mais críticos.
“Os meses entre maio e agosto costumam ser mais frios e consequentemente as pessoas ficam mais doentes. Diante dessa realidade, as operadoras podem criar parcerias temporárias com médicos especializados nesse tipo de demanda, para que atendam os pacientes, caso faltem profissionais”.
O diretor da TOTVS Consulting completa ao dizer que é necessário ajustar também a oferta de canais de atendimento, em função das variações no volume de ligações no call center, remanejando a estrutura para atender novas demandas. “Dessa forma, os clientes poderiam, por exemplo, agendar as consultas via internet ou call center”.
Colocando em prática
Del Blanco acredita que vai haver um período de adaptação do próprio consumidor, que eventualmente precisará passar com um médico diferente do que está acostumado. Mas acha que o autoatendimento pode funcionar, pois o consumidor está acostumado com essa realidade.
Ele encerra ao dizer que as operadoras que aproveitarem esse período para se organizar vão ter um beneficio grande no setor e diminuirão as reclamações no Procon.
