O território brasileiro possui mais de 215 milhões de habitantes e, dentro desse universo de milhões de pessoas, 57,7% têm mais de 30 anos de idade (crescimento registrado em 2019). Essa é uma das características, dentre diversas outras, da população brasileira. Ainda que seja um dado geral, não deixa de ser importante para inferir uma série de outros aspectos relativos aos habitantes do país.
Assim também são os dados referentes aos consumidores. No mundo digitalizado de hoje, quanto maior o número de informações das quais as empresas disponham, mais fácil será para elas montar estratégias de marketing que alcancem os possíveis clientes no momento exato de suas jornadas. Dessa mesma maneira, funciona para as seguradoras.
A jornada não é linear
Com tantas informações disponíveis em diversas plataformas e ao mesmo tempo, os consumidores interagem com vários canais ao mesmo tempo e isso tornou mais difícil para as seguradoras conseguir delinear a jornada de compra do consumidor médio de seguros.
Por exemplo, se analisar os perfis de vídeos assistidos no youtube por um consumidor, o resultado poderá ser: de vídeos sobre curiosidades dos bastidores do cinema (como os filmes são feitos, preparação de atores e efeitos visuais), canais de crimes reais, humor stand up, desenhos satirizados até dicas de investimentos e yoga. Ou seja: não há uma consistência nem uma linearidade em relação à natureza daquilo que é consumido. Ademais, tem ainda as outras plataformas como: Facebook, Instagram, Tik Tok, Twitter, etc.
Primeira ação é organizar
Muitas vezes, o problema não é falta de dados, já que as seguradoras normalmente possuem ou têm acesso a grandes volumes de dados relacionados a seus clientes e prospects. A questão é que eles costumam estar bagunçados e/ou desatualizados.
O problema é que ter os dados dos clientes mal organizados é o mesmo que ter os arquivos contábeis, administrativos e de estoque de uma empresa espalhados por todos os armários e embaralhados entre si. ou seja: eles estão lá, eles existem, no entanto, sua utilidade depende, antes, do exercício de localizá-los e catalogá-los para, só depois, conseguir analisá-los e torná-los disponíveis para o uso. A organização é, inclusive, um dos princípios da administração de qualquer negócio, segundo Henri Fayol, Assim deve ser feito com os dados primários dos possíveis segurados para que as seguradoras utilizem esses dados para gerar engajamentos de clientes mais relevantes, melhorando as taxas de sucesso de marketing ao criar campanhas direcionadas a pessoas com características e hábitos semelhantes.
Tecnologia para extrair insights
Há hoje, no mercado, algumas tecnologias que podem colaborar fortemente para que as seguradoras consigam extrair insights a partir dos dados dos clientes. Dentre elas, destacam-se:
- Business Intelligence: mais conhecido pela sua sigla BI, significa Inteligência de Negócios, em tradução livre. O BI é um conjunto de técnicas e de ferramentas que visam oferecer suporte à tomada de decisão e ao monitoramento de resultados dos investimentos da empresa. O BI tem a capacidade de transformar grandes quantidades de informações que, sozinhas, não significam muito, em informações essenciais para uma boa gestão. No entanto, quando são trabalhados de maneira conjunta, pode revelar uma série de insights que vão ajudar na gestão. Muitos chamam o BI de inteligência empresarial por abranger todos os setores da empresa, desde o financeiro, operacional, comercial, até o marketing.
O Business Intelligence, por meio da inteligência artificial e outras práticas, é uma forma de agrupar diferentes fontes de dados e explorar informações para descobrir vantagens para o negócio. Assim, o objetivo central dele é auxiliar na interpretação e análise de dados e informações, para identificar oportunidades ou riscos.
Benefícios
Alguns dos benefícios do BI são:
Curvas de consumo;
Clientes que mais compraram;
Quando compraram;
Quais geraram a melhor rentabilidade;
Facilita o acesso e o compartilhamento de informações que darão suporte à gestão;
Permite análise em tempo real com navegação rápida;
Identifica oportunidades de vendas cruzadas e de vendas diretas;
Obtém informações valiosas sobre o comportamento dos clientes.
2) CRM – Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente): é um conjunto de estratégias de gestão de relacionamento com o cliente voltadas ao entendimento e antecipação das suas necessidades por meio do apoio de um software específico. O CRM administra as informações necessárias de modo a fazer um mapeamento do comportamento do cliente gerando dados que podem servir de insumo para estratégias futuras e melhorias de produto. Por isso, o CRM é uma ferramenta que viabiliza a criação de um excelente Customer Experience.
Vantagens
Algumas vantagens do CRM:
Informações organizadas e centralizadas;
Conhecimento mais aprofundado dos clientes;
Melhor aproveitamento do tempo;
Aumento da satisfação do cliente;
Criação de novas oportunidades de negócios.
Ter a LGPD como critério básico
Obviamente, para se tornar uma seguradora centrada no cliente é imprescindível estar atenta a todas as regulamentações do setor e de privacidade, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), para proteger os dados do consumidor.
Na governança de dados, a disponibilidade, integridade e segurança dos dados do consumidor são reguladas por padrões internos de dados e legislação específica. Assim, pessoas, procedimentos e tecnologia de todas as facetas da coleta de dados trabalham juntos para conseguir proteger os dados do consumidor, com grande ênfase tanto na ética quanto na segurança.
Hiperpersonalização como estratégia
Adotando uma abordagem focada no cliente, as seguradoras podem alcançar os consumidores em todos os canais com mensagens personalizadas. E a vantagem é que a hiperpersonalização recomenda produtos com base no histórico de pesquisa do cliente e essa interação personalizada, resulta em uma aproximação entre cliente e marca que nenhuma outra estratégia oferece. Além disso, a hiperpersonalização identifica os aspectos em que a seguradora apresenta falhas na jornada de consumo, conseguindo mostrar exatamente os pontos que podem ser aperfeiçoados no processo.
Os caminhos são variados e os resultados são positivos
Portanto, há muitos caminhos para que as seguradoras possam usar dados para extrair insights sobre os clientes e, assim, desenvolver soluções de venda adequadas aos comportamentos e às necessidades de seus atuais e potenciais clientes, melhorando o Customer Experience, aumentando a conversão, potencializando as vendas dos corretores e, consequentemente, aumentando a lucratividade.
