Em constante expansão e amadurecimento, o mercado de seguros movimenta 6,5% do PIB do país, segundo pesquisa do CNSeg – Confederação Nacional das Seguradoras. No ano passado, o crescimento do setor foi de 7% se comparado com o mesmo período de 2016. Com a economia dando sinais de recuperação, a expectativa é que a indústria de seguros volte ao patamar de crescimento em dois dígitos.
Com perspectivas promissoras, o momento é para investimento em ferramentas que ajudem a ganhar destaque e diferenciais competitivos, como o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente. O que se tem como certo é que os clientes estão cada vez mais exigentes e cada vez menos disponíveis a esperar muito tempo para a resolução de problemas ou dúvidas.
A consultoria Gartner (2016) estima que cerca de 85% dos centros de atendimento ao cliente serão virtuais até 2020. Já a Grand View Research, empresa de pesquisas de mercado, calcula que o mercado global de chatbots será de US$ 1,23 bilhão em 2025. Essa tendência se deve não só pela migração dos negócios para o ambiente digital, como também pela série de transtornos que o atendimento ao cliente feito por humanos ainda gera.
E os motivos para isso são muitos. As equipes humanas das centrais de atendimento possuem limitação para dar informações sobre os problemas e atender as necessidades dos clientes. Algumas ainda não contam com sistemas e canais integrados eficientemente para otimizar o atendimento, o que obriga o consumidor a entrar em contato várias vezes e repetir as solicitações ou reclamações para diferentes atendentes e/ou departamentos.
Uma das soluções para esses e outros problemas está na automatização e inteligência artificial (AI), que vem transformando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes e consumidores. Companhias de diversos segmentos já estão se beneficiando do avanço desses sistemas que são capazes de cruzar bases de dados, informações, prever comportamentos e simular conversas com humanos para automatizar algumas tarefas e prestar um conjunto de serviços.
Para as companhias de seguros, esse é uma ótima solução com diversas possibilidades de utilização, que vão desde o atendimento ágil até a automação do cadastro de fornecedores. Recentemente, diversas empresas de seguro adotaram o chatbot para melhorar tanto a comunicação com seus clientes quanto a comunicação interna através de diferentes plataformas.
A Allianz, por exemplo, tem um assistente virtual chamado Allie, que atende os segurados 24/7. Já a Link4, seguradora online de carros, baseada na Polônia, tem o chatbot Magda.
Entre os benefícios está, por exemplo, o suporte imediato que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como no caso de um cliente precisar saber se o plano cobre um sinistro, ou então para tirar dúvidas sobre planos e serviços fora dos dias e horários comerciais (o chatbot pode ser configurado para apresentar todos). Além de tirar dúvidas e receber informações sobre planos, o cliente também pode fazer o uso do atendimento via chatbot para registrar, acompanhar o andamento e tirar dúvidas sobre sinistros, bem como solicitar guinchos.
Há ainda a possibilidade, por meio do chatbot, de cadastrar parceiros que desejam prestar serviços, filtrando automaticamente aqueles que atendem aos requisitos exigidos.
Mas ilude-se aquele que acha que é só colocar uma tecnologia como a de chatbot no ar que tudo estará resolvido e que os clientes terão mais um novo canal para se relacionar. O processo é bem mais complexo do que isto.
“Na verdade, a tecnologia é só uma parte de toda esta engenhoca e eu arrisco a dizer que nem é a mais importante. Ensinar o robô, monitorar os atendimentos e retroalimentar estes ensinamentos certamente são os grandes desafios. Sem falar na importância da integração com os sistemas corporativos da empresa para prestar um autosserviço assertivo e de qualidade. Agora, quando falamos em robô com o uso de Inteligência Artificial (AI), começam então a surgir novos personagens importantes nesta história, as novas profissões: os Trainers, quem treina o robô; os Explainers, responsáveis pela explicação dos termos técnicos e funcionalidades do chatbot para as áreas de negócio da empresa; e os Sustainers, os profissionais que devem monitorar o atendimento/funcionamento do chatBot de modo a identificar cenários não previstos e encaminhar para os Trainers para que o robô seja treinado para atender a estes novos cenários”, explica Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge.
A conveniência de comprar, lidar com problemas de atendimento ou qualquer outra coisa que o chatbot faça, acaba gerando mais envolvimento com a marca. Além de proporcionar uma melhor experiência de compra, o chatbot incentiva decisões de compra mais rápidas.
A partir desse cenário, alguns questionamentos surgem:
– Como um robô pode substituir um humano no atendimento?
– Quais os benefícios de um atendimento automatizado e os desafios para implementá-lo?
– PA Digital ou chatbot?
– Como deve ser este atendimento?
– Quais tipos de serviços que as companhias devem automatizar e humanizar via bots?
– Como “treinar” e configurar os bots?
– As centrais de atendimento, no modelo que conhecemos, estão com os dias contados?
Para comentar sobre o assunto, sugerimos o executivo Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge – companhia brasileira especializada em soluções ominchannel de atendimento e relacionamento com o cliente.
