SÃO PAULO — O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) divulgou, nesta segunda-feira, seu ranking anual de atendimentos. No topo do levantamento, referente ao ano de 2017, os questionamentos relacionados a planos de saúde ficaram em primeiro lugar, pelo sexto ano consecutivo, com 23,4% dos registros. Na sequência vieram os produtos, com 17,8%, os serviços financeiros, com 16,7% e as telecomunicações, com 15,8%.

— Percebemos que houve um acirramento entre as posições. Plano de Saúde continua na liderança com boa margem de diferença para o segundo colocado, os produtos, mas as distâncias se estreitaram.Pode-se ressaltar o surgimento de água, energia e gás pela primeira vez no ranking, visto que teve um aumento de mais de 100% das demandas, o que fez ser necessária a especificação desse segmento, que antes estava dentro de outros temas — explica Igor Marchetti, advogado e analista de relacionamento com o associado do Idec.

Sobre planos de saúde, continua o advogado, a maioria das dúvidas que chegam diz respeito a reajustes abusivos, principalmente os de planos empresariais ou coletivos, negativas de cobertura e problemas com a ausência de informações adequadas sobre os planos.

— Como nos casos de reajuste de planos coletivos não há regulamentação da Agência Nacional de Saúde Suplementar, muitos ficam frustrados com a inércia da agência e acabam propondo ação individualmente pelo Juizado Especial Cível ou por meio de advogado particular e Defensoria Pública — diz Marchetti, que considera que a urgência do tema faz com que muitos não recorram aos Procons e vá direto à Justiça o que causa distorção em rankings de reclamação.

Em segundo lugar, e subindo uma posição por ano desde 2015, a categoria de produtos chamou atenção em 2017 com 17,8% dos atendimentos do Idec. O maior motivo das dúvidas estava relacionada a produtos com defeito, seguido por descumprimento de oferta e falha na informação.

Já o setor de serviços financeiros, responsável por 16,7% dos registros, caiu uma posição no ranking, mas segue com um percentual alto na relação, superior a dois dos últimos três anos (13,7% em 2015 e 15,3% em 2014) . Entre as questões mais acionadas pelo associado do Idec estão cartão de crédito, problemas com conta corrente/poupança e crédito pessoal.

NOVIDADE NO RANKING

Em 2017, as dúvidas e queixas sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e internet ficaram com a quarta posição, com 15,8%. Apesar de ter se mantido na mesma posição de 2016, o percentual de 2017 é o maior registrado pela área desde 2010. Televisão por assinatura, telefonia e internet foram os temas mais questionados.

Uma novidade do ranking deste ano foi o aumento de atendimentos sobre água, energia elétrica e gás, que, juntos, foram responsáveis por 7,2% das demandas. Com isso, esses serviços passaram a aparecer no ranking como uma categoria própria, diminuindo o percentual classificado como "outros".

Com exceção de produtos, todos os outros segmentos apontados no ranking são regulados por órgão federais, o que indica que ainda há caminhos importantes para serem percorridos para a proteção do consumidor.

— Para o Idec, os resultados demonstram, por exemplo, que a atuação de agências reguladoras, que são órgãos governamentais com papel de monitoramento, fiscalização, regulamentação e controle com foco no interesse público, ainda é ineficiente para proteger os consumidores e cidadãos de abusos praticados no fornecimento de bens e serviços. Por isso é importante que em semanas como essa, os problemas enfrentados pelos consumidores sejam debatidos e amplificados para a toda a sociedade — destaca Elici Bueno, coordenadora executiva do Idec.