Baseado em identificação biométrica,
Núcleo de Controle e Qualidade acompanha percurso do paciente na
rede própria para reduzir demora no atendimento
A Hapvida,
operadora com forte presença nas regiões Nordeste e Norte do País,
ampliou recentemente sua área de Tecnologia da Informação (TI) e
adotou uma plataforma tecnológica de desenvolvimento próprio para
acompanhar em tempo real o trabalho executado em suas unidades. O
Núcleo de Controle e Qualidade acompanha todo o trajeto do paciente
desde a chegada até a saída, com foco no monitoramento do tempo de
espera para atendimento.
Criado há sete anos e ampliado
recentemente, o Núcleo funciona na Matriz Administrativa do Hapvida
em Fortaleza e monitora a espera em todas as unidades da rede
própria da operadora, incluindo hospitais, clínicas, prontos
atendimentos, laboratórios de análises clínicas e unidades de
diagnóstico por imagem. Funciona 24 horas por dia, com equipe
composta por 20 pessoas em esquema de plantão.
Atualmente, a Hapvida congrega 3
milhões de usuários e rede própria de atendimento com 210 unidades,
sendo 20 hospitais, 70 clínicas, 16 prontos-atendimentos, 49
laboratórios e 55 centros de diagnóstico por imagem.
Processo
Ao chegar a uma unidade, os pacientes
realizam a identificação biométrica com o dedo indicador e aguarda
ser chamado pelo nome na sala de espera. A partir daí, no Núcleo de
Controle e Qualidade, os operadores têm acesso online aos nomes dos
usuários, ao médico e à especialidade que ele se destina e o tempo
de espera.
Quando é detectado um tempo de espera
maior que 15 minutos nas emergências, os operadores entram em
contato com o coordenador da unidade para se informar sobre o
motivo da espera e tomar providências. O mesmo procedimento é feito
nas consultas com hora marcada e se houver atraso do
médico.
Além dos dados disponibilizados pelo
sistema que identifica unidades, médicos e pacientes, o
monitoramento também é feito através de câmeras instaladas nas
emergências dos hospitais.
O sistema disponibiliza informações
sobre o tempo de espera para marcação de consultas, buscando marcar
horário com especialista em prazo menor que o estipulado pela
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O Núcleo também
monitora o tempo de resposta do sistema e do funcionamento dos
totens de autoatendimento, distribuídos nas unidades próprias do
Hapvida.
Outro foco de monitoramento no Núcleo
é o sistema que interliga as unidades e possibilita os atendimentos
desde a autorização de procedimentos até o acesso ao Prontuário
Eletrônico do Paciente (PEP), com informações médicas e resultados
de exames. Como o tempo de resposta do sistema interfere na
agilidade do atendimento nas unidades, o Núcleo acompanha também a
velocidade da empresa telefônica.
