Companhias, que já utilizam canais
digitais para melhorar a experiência do consumidor, devem investir
em análise de dados para oferecer produtos de forma mais
assertiva
Novo estudo realizado no Brasil pela
Capgemini, um dos líderes mundiais em serviços de consultoria,
tecnologia e terceirização, e pela Pegasystems, provedora líder em
aplicações estratégicas de negócios, mostra que, embora 70% das
seguradoras estejam investindo em transformação digital para trazer
eficiência e consistência em seus canais digitais, 33% ainda não
buscam personalizar a experiência de seus clientes finais. A
pesquisa enfatiza a importância de tornar digital e multicanal o
atendimento ao consumidor, uma prioridade para acompanhar as
mudanças atuais e futuras.
As mídias sociais estão sendo usadas
para atendimento ao cliente (52%), para monitorar reputação da
marca (48%) e para promover produtos e serviços (49%), mas ainda
são poucas as empresas que os utilizam para concretizar vendas.
Apenas 15% das empresas entrevistadas utilizam esses meios para
vendas diretas ao consumidor. Entre os canais mais utilizados estão
internet (86%), mídias sociais (77%) e serviços móveis (70%).
Apenas 44% utilizam dispositivos incorporados em produtos, para se
preparar para a era da Internet das Coisas (IoT).
“Possuir informações atualizadas e em
tempo real pode fazer toda a diferença para uma seguradora oferecer
o serviço adequado e na hora certa. Um exemplo é o caso de um casal
que acabou de um ter filho. Esse seria, por exemplo, o momento
ideal para ofertar um seguro de vida ou um plano de previdência.
Outra excelente oportunidade para as seguradoras está na integração
com outras cadeias de valor, gerando novos ecossistemas, como é o
caso do aplicativo para celulares que conecta motorista a
passageiros para um serviço de transporte similar ao táxi, que
oferece aos motoristas conveniados a possibilidade de contratar
seguro para seus passageiros”, explica Carlos Mazon, COO da
Capgemini no Brasil.
Apesar de concordarem que a
transformação digital é essencial para o posicionamento estratégico
do negócio, a maioria das empresas ainda precisam melhorar a
maneira de implementá-la. A introdução de novas tecnologias, por si
só, não será suficiente, a partir do momento que o importante não
são as tecnologias em si, mas como usá-las de maneira eficiente.
Apesar de 67% das seguradoras já monitorarem suas operações em
tempo real, apenas 41% possuem processos capazes de se adaptar
rapidamente às mudanças externas.
A pesquisa também mostrou que a
velocidade exponencial da revolução tecnológica e o crescente
empoderamento dos consumidores, que demandam cada vez mais
experiências de interação e engajamento flexíveis, vêm exigindo das
seguradoras novas formas de oferecer produtos e serviços por meio
de tecnologias digitais. “Diante deste cenário, fica claro que as
seguradoras têm duas opções: ou se movem e atravessam efetivamente
esse processo de transformação digital, ou esperam que novos
entrantes ganhem cada vez mais mercado, como já aconteceu com
outros segmentos de negócios”, conclui Mazon.
Metodologia da pesquisa
A pedido da Capgemini no Brasil, a
Coleman Parkes Research, uma organização de pesquisa independente
sediada no Reino Unido, realizou uma análise detalhada de
questões-chave nas áreas de negócios e tecnologia da indústria de
seguros no Brasil. O relatório foi baseado em 27 entrevistas com
executivos C-level (CDO / CIO / COO) ou com aqueles que relatam
diretamente a esses profissionais (gerente de TI, gerente de
vendas, entre outros).
