Levar em consideração a experiência do consumidor e tentar entender cada vez mais suas necessidades. A Allianz Seguros passou a ouvir os segurados de residência para avaliar a satisfação do processo de sinistro da companhia. 

Depois de um sinistro, os consumidores receberão duas pesquisas, uma na etapa de comunicação e outra após o pagamento da indenização. A avaliação é feita com uma a cinco estrelas, a partir do programa Voice of the Customer. 

“Escutar os nossos clientes, canal de vendas e parceiros é a nossa prioridade e o VoC é uma das principais ferramentas para promover essa aproximação com os consumidores. Por meio de notas, que vão de uma a cinco estrelas, comentários e conversas com segurados, conseguimos analisar e otimizar continuamente os processos internos da empresa”, afirma Luiz Cartolano, diretor executivo de Marketing e Transformação da Allianz Seguros.  

No mês de julho os clientes passarão a classificar o atendimento da seguradora logo após a compra do seguro de Residência e, também, de Automóvel. 

As implementações fazem parte do Voice of Customer (VoC), plataforma digital, sistêmica e global do Grupo Allianz para coletar feedbacks dos consumidores imediatamente às suas jornadas com a marca.

A implementação do VoC no Brasil começou em setembro de 2020 para o produto Automóvel, com a Liquidação de sinistro – após pagamento da indenização ou retirada do veículo da oficina. 

E, em março deste ano, avançou para a Notificação de sinistro. As notas e os comentários da etapa de Liquidação são publicadas no site da Allianz, com acesso a qualquer internauta. 

Atualmente, a área de Sinistros da companhia tem classificação geral de 4,4 estrelas, com 86% das opiniões positivas.  

 Voice of the Customer (VoC)

O objetivo do Voice of the Customer é avaliar a experiência dos consumidores durante a sua jornada com a Allianz em uma escala de cinco estrelas – em caso de avaliações com três estrelas ou menos, a empresa tem como processo entrar em contato com o respondente em até 24h e encerrar o caso no prazo de 48h.

Cartolano explica que os resultados colhidos neste programa permitem que o cliente seja o centro das iniciativas e decisões da Allianz. “Além de nos possibilitar a responder de forma específica e imediata às suas solicitações e preocupações”, destaca o executivo.

A nota e os comentários são obtidos a cada interação. A Allianz envia, por e-mail uma pesquisa questionando a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados. 

O VoC considera cinco pontos de contato: Venda e Emissão; Renovação e Cancelamento; Sinistro; Resolução de Problemas e Comunicação. Para cada um deles há um processo específico de avaliação, que será implementado gradualmente nos produtos de Automóvel, Residência, Vida e Saúde ao longo de 2021.