São Paulo, SP (junho de 2019) – Na última quinta-feira, 13 de junho, a Associação Brasileira de Marketing de Dados (Abemd) reuniu em São Paulo as empresas mais inovadoras em estratégia, planejamento e criatividade na gestão inteligente de dados. O prêmio Abemd, realizado anualmente, reconheceu cases de sucesso em quatro categorias: Digital, CRM, Campanha e Call Center. A operadora de planos de saúde Amil ganhou dois troféus na categoria Call Center: melhor dos melhores e ouro no segmento atendimento ao cliente final, em reconhecimento à implementação de uma política de resolução de demandas no primeiro contato em seu call center.

No case apresentado, a empresa criou uma célula de profissionais capacitados para minimizar o tempo de resolução de situações relacionadas à emissão de boleto, comprovante de pagamento e atualização de dados bancários para reembolso. Com a mudança, processos que antes levavam até cinco dias úteis para serem resolvidos, sendo encaminhados a diversas áreas, passaram a ser solucionados de forma imediata. Como resultado, a empresa verificou, no último ano, uma diminuição de 87% no número de chamados abertos para resolução posterior.

De acordo com Camilla Kümmel, diretora de Atendimento da Amil, esses números demostram que a empresa está proporcionando uma melhor experiência para o beneficiário, entregando um atendimento mais ágil, resolutivo e com qualidade. “Realizamos uma série de mudanças em nossa operação no último ano para simplificar, humanizar e digitalizar a experiência do cliente. O primeiro passo foi empoderar nossas equipes com o propósito de mudar o mindset e disseminar um novo modelo de trabalho que garante ao beneficiário a resolução de seu atendimento no momento da ligação. Na Saúde lidamos com vidas, por isso, além de um atendimento resolutivo, precisamos estabelecer conexões. E quando se tem uma cultura assim, você alcança esse objetivo de forma genuína”, afirma a executiva.