A relação com o cliente
pós-fechamento do contrato de seguro é uma das principais
estratégias para manter a fidelização em futuras transações. O
processo de comunicação, no entanto, requer o abandono de velhos
conceitos de mercado, compreensão das novas demandas e adaptação às
formas modernas de estabelecer contato, não esquecendo, sobretudo,
da abordagem presencial.
“O cliente tem o desejo de
construir um relacionamento de confiança, por isso o atendimento de
qualidade é um diferencial competitivo”, avalia o especialista da
RPM Consultoria de Negócios, Hélio Teixeira. Nesse contexto, ele
define quatro estilos de comportamento do cliente, os quais exigem
fórmulas específicas para manter a comunicação.
O perfil “Diretor”, segundo
Teixeira, diz respeito ao cliente ligado a tarefas, independente,
prático, que aspira resultados. Além disso, valoriza a preparação e
admira profissionalismo. “Como dica aconselho que o corretor passe
todas as informações exatas. Se ele descobrir que existe uma
informação incorreta, a credibilidade do profissional corre o risco
de diminuir”, ressalta.
O tipo “Comunicador”, na visão do
especialista, é extrovertido, porém mais ligado a pessoas.
“Espontâneo, ele prioriza o relacionamento a negócios”. Para esse
cliente, Teixeira recomenda a utilização de cases, apresentando
soluções que beneficiaram pessoas conhecidas do seu círculo, para
que este se sinta mais confortável.
Já o jeito “Analítico” traz
características como persistência, organização e perfeccionismo.
“Esse segurado deseja informação de qualidade completa, por possuir
pensamento lógico. O ideal é fornecer informações da maneira mais
precisa e completa”, reforça.
Com traços de apoiador e mais
dependente, o estilo “Planejador” busca no corretor um parceiro.
“Semelhante ao “Comunicador”, evita o confronto e tem maior foco na
relação do que nos negócios”, esclarece Teixeira. “O corretor deve
enfatizar a este cliente que ele está tomando a decisão certa. Para
isso, deve ser paciente, pois o ritmo de escolha desse consumidor
costuma ser mais devagar”, completa.
