Pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que oito entre nove maiores operadoras de planos de saúde com atuação em São Paulo não cumprem prazos máximos para marcação de consultas estabelecidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Feito entre outubro e novembro, o trabalho avaliou a atuação da central de agendamento de operadoras. “O serviço é geralmente falho e, em alguns casos, inexistente”, afirmou a advogada do Idec, Joana Cruz.

Resolução da ANS de dezembro de 2011 fixou prazo máximo para a marcação de consultas, exames e cirurgias. Para consultas básicas, como pediatria, ginecologia e obstetrícia, o prazo máximo é de sete dias, descontado o dia em que a marcação foi feita; para nutricionista, dez dias; e para outras especialidades, como endocrinologia, 14 dias.

Desde que a norma entrou em vigor, a agência faz avaliações periódicas do cumprimento dos prazos. Empresas campeãs em atraso são punidas com a suspensão de vendas de novos planos e multas podem ser aplicadas. Em outubro, 38 operadoras foram proibidas de oferecer 301 planos.

Para Joana, o resultado mostra que as punições, embora importantes, não foram suficientes para garantir o total cumprimento dos prazos. “A simples permanência do plano no mercado não é garantia da marcação de consultas e procedimentos no tempo determinado pela agência.”

Dificuldades

Para avaliar, o Idec adquiriu planos individuais com cobertura ambulatorial e hospitalar mais baratos das operadoras Ameplan, Bio Vida, Dix (do grupo Amil), Ecole (do grupo AMR), Golden Cross, Santamália, São Cristóvão, Trasmontano e Universal. Usuários ligaram para a central de atendimento e questionaram a data mais próxima para consultas com clínico-geral, ginecologista, nutricionista e endocrinologista.

De acordo com Joana, o usuário que encontrar dificuldade para marcar consultas, exames ou procedimentos no prazo estipulado pode recorrer a uma central de atendimento. O serviço, completa, ficaria encarregado de identificar um profissional para atender o usuário no tempo considerado adequado. “É essa a recomendação encontrada no próprio site da ANS. Cabe à operadora fazer a interface entre o usuário e o prestador de serviço.”

Além de ligar para a central, os pesquisadores tentaram agendar consultas por conta própria. “No agendamento feito de forma aleatória, diretamente com prestadores de serviço, a disponibilidade foi adequada”, avaliou Joana. “O problema ficou no quesito central de atendimento - algo que precisa ser corrigido o mais rapidamente possível.”

Dois dos planos adquiridos e avaliados pelo Idec - o da Trasmontano e da Universal - tiveram sua venda suspensa pela ANS em outubro, pelo alto número de reclamações. “Vê-se que, apesar da suspensão, os problemas permaneceram”, diz.

Operadoras

A maior parte das operadoras avaliadas contestou os resultados da pesquisa do Idec. A Golden Cross, em nota, informou cumprir os prazos e possuir uma central de atendimento 24 horas para indicar médicos em caso de dificuldade de marcação. Para o Idec, porém, a medida não atende o objetivo, porque “a central indica profissionais, mas não marca a consulta”, diz a advogada Joana Cruz, do Idec.

A Trasmontano também garantiu respeitar os prazos. Por meio de nota, afirmou que consultas com nutricionista e endocrinologista foram agendadas na rede credenciada da operadora.

A Amil disse respeitar os prazos e argumentou que, embora a marcação de consultas pela central não conste na Lei dos Planos de Saúde nem nas determinações da ANS, fornece a facilidade.

A São Cristóvão contestou os resultados, dizendo que os usuários não têm dificuldade para marcar consulta diretamente com prestadores. Para a empresa, o fato de o prazo exceder o determinado pela ANS - a consulta com o endócrino ficou para março - não pode ser considerado. Se o paciente procurasse marcar por conta própria a consulta, ele certamente conseguiria, diz.