CEO da Allianz Partners,
Vincent Bleunven, mostra estratégias adotadas para oferecer
soluções humanizadas e ao mesmo tempo digitais
Oferecer equilíbrio entre o
atendimento humanizado ao cliente e ao mesmo tempo facilidades por
meio de novas tecnologias tem sido um desafio cada vez mais
constante nas empresas. Com a chegada da pandemia, muitos
consumidores se adaptaram para o virtual, mas a falta do contato
humano também foi notada.
Atenta a esta realidade,
a Allianz Partners, líder global em assistência
24 horas e seguro-viagem, tem apostado em “soluções humanizadas”,
ou seja, criando a humanização do atendimento mesmo que este não
seja realizado por uma pessoa. Para isso, conta com uma equipe de
transformação digital focada em desenvolver soluções atualizadas
com o mercado e com as necessidades dos clientes da companhia.
Para o CEO da Allianz Partners,
Vincent Bleunven, o maior desafio é garantir a rápida adaptação das
tecnologias às novas necessidades e comportamentos dos clientes.
“Precisamos antever o percurso destas mudanças para promover uma
jornada com uma equipe de colaboradores totalmente alinhada e
adaptada aos novos recursos digitais. Além disso, preparar o time
para trabalhar em conjunto com a tecnologia, utilizando o melhor
dela e sabendo como conduzir os atendimentos digitais, pois
entendemos que o cliente que nos procura pelos canais digitais tem
um perfil diferente do cliente que acessa a central tradicional de
atendimento (por telefone)”, explica.
Pilares estratégicos para o
melhor atendimento
Vincent destaca os principais
pilares que estão sendo adotados na Allianz Partners para que esse
equilíbrio entre ambos os atendimentos seja feito de forma
assertiva, sendo o primeiro deles a construção da jornada digital,
ou seja, saber identificar quais jornadas já existentes na empresa
que podem ser digitalizadas sem que o cliente sinta a necessidade
de falar com um analista.
O segundo pilar estratégico é o
mapeamento do perfil do cliente que acessa os serviços pelos canais
digitais, além do treinamento do time de analistas que vai dar
suporte aos clientes nestes canais e como será conduzido cada tipo
de atendimento: velocidade na resposta (não se pode deixar de
responder rapidamente, mas ao mesmo tempo respostas em tempo real
passam impressão de bots), linguagem, além do treinamento muito
mais rigoroso devido a necessidade de cumprimento da LGPD.
“Outro ponto importante é a
curadoria do processo. A implantação da jornada digital é um
processo dinâmico e vivo, que está em constante mudança e muito
mais veloz que os canais tradicionais, ou seja, a revisão e a
adaptação das jornadas precisa ser rápida e antecipar as
tendências, pois devemos nos atentar que ao lançarmos o atendimento
digital para um produto, automaticamente geramos a expectativa nos
clientes que em um curto espaço de tempo ele poderá requisitar
qualquer serviço por esse canal”, afirma o CEO.
O último pilar é focado na
excelência do atendimento/gerenciamento de expectativa do cliente.
Vincent lembra que quando o cliente acessa um canal digital pela
primeira vez, ele costuma ter alta expectativa e é preciso estar
preparado para atendê-la.
“Toda a mudança exige um esforço
grande de ambas as partes, nesse caso da empresa em se adaptar e do
cliente em aceitar, porém nessa equação, a empresa tem a
necessidade de ajudar o cliente a aceitar a mudança. Tivemos um
rápido aumento na busca por novos e diferentes serviços digitais e
a nossa principal mudança foi acelerar a oferta da digitalização”,
explica.
Para 2022, a Allianz Partners
pretende promover uma cultura ainda mais forte de aprendizado com
os clientes e para isso está reforçando o time de transformação
digital, focado em desenvolver e manter todas as ferramentas
atualizadas para aprimorar as jornadas e, consequentemente, atingir
a humanização com eficiência e simplicidade.
