A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou que todas as operadoras de planos de saúde devem ter suas próprias ouvidorias, para atender de forma mais eficiente às queixas e dúvidas de seu consumidor. Hoje, 100% das operadoras de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários, já as possuem. Entre as operadoras com até 100 mil beneficiários, 77% têm atualmente ouvidorias implantadas. Conforme levantamento da ANS, 98,81% dos consumidores de planos de saúde no país estão em operadoras que contam com o serviço de ouvidorias - são, ao todo, 50,3 milhões de pessoas com planos de assistência médica e 20,7 milhões com planos exclusivamente odontológicos no país.

 "As Ouvidorias têm o propósito de reduzir os conflitos entre os consumidores e a operadora, por meio do olhar estratégico do ouvidor, restabelecendo a credibilidade na relação com os clientes",  ressalta o Ouvidor da ANS, Jorge Toledo. Ele também afirma que a maior parte dos problemas que chegam à ANS seriam de solução simples, mas podem acabar entrando em um processo complexo de apuração. "Com as Ouvidorias, o consumidor tem uma segunda instância de análise dentro da própria operadora, o que agiliza a resolução do conflito”.

 A Resolução Normativa nº 323 da ANS, que obrigou a criação de ouvidorias pelas operadoras, foi publicada em 4 de abril de 2013. A partir dessa data, ficou determinado o prazo de 180 dias para a implementação das ouvidorias nas operadoras de grande porte.

 As operadoras de médio e pequeno portes – aquelas com número inferior a 100 mil beneficiários – tiveram prazo de 365 dias, a partir da publicação da Resolução Normativa, para implementar sua ouvidoria. As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as que são exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não são obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. No entanto, precisam designar um representante institucional para o exercício das atribuições de ouvidor.

 Quer saber se sua operadora já tem ouvidoria? Basta acessar a página daOuvidoria da ANS e clicar em Lista de ouvidorias privadas cadastradas.

 O papel da Ouvidoria

 As ouvidorias das operadoras não substituem os canais convencionais de atendimento. Elas existem para solucionar questões dos consumidores que já recorreram aos serviços de atendimento habituais e não conseguiram solução para seu problema.

 Por isso, é fundamental que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento convencionais da operadora. Se as tentativas de solução pelos canais de atendimento não funcionarem, é hora de buscar a ouvidoria da operadora.