Pesquisa feita pelo Datafolha, em parceria com a
Associação Paulista de Medicina (APM), concluiu que 79% dos
usuários de plano de saúde enfrentam problemas com o serviço. O
levantamento ouviu 861 pessoas do Estado de São Paulo com idade a
partir de 18 anos, entre homens e mulheres, que tinham plano ou
seguro de saúde e que utilizaram o serviço nos últimos 24
meses.
Os relatos de problema têm aumentado. Pesquisa nos mesmos moldes
feitas no ano passado constatou que, em 2012, 77% dos usuários
tiveram algum tipo de reclamação. Apesar do índice de problemas
apontados, após o atendimento, 67% dos clientes se disseram
satisfeitos com seus planos.
“É uma contradição porque as pessoas se queixam muito e, no final,
quase 70% se dizem satisfeitos com seus planos. A conclusão é que
as queixas maiores são relacionadas às dificuldades de acesso ao
serviço. A partir do momento em que se ultrapassa todos esses
obstáculos e a pessoa é atendida, ela fica satisfeita com o
atendimento”, diz Ladislau Rosa, presidente do Conselho Regional de
Medicina de São Paulo (Cremesp).
“Os dados mostram que houve um aumento significativo do
número de usuários de plano de saúde, não houve a ampliação da rede
prestadora de serviços e hoje essas pessoas enfrentam dificuldades
que se assemelham de certa forma ao que acontece no SUS.”, disse o
médico Florisval Meinão, presidente da APM.
O serviço de pronto-atendimento foi o que mais apresentou
problemas, segundo os usuários ouvidos pela pesquisa: 80% das
pessoas que recorreram ao serviço relataram algum tipo de falha.
Entre os que passaram por consultas médicas, 66% teve alguma
reclamação. Já entre os que tiveram acesso a exames diagnósticos,
47% relatou contratempos.
Nos pronto-atendimentos, a principal reclamação foi o local de
espera lotado: 74% dos usuários com reclamações apresentaram essa
queixa. A demora no atendido foi mencionada por 55% dos
entrevistados. O serviço foi utilizado por 59% dos usuários de
planos de saúde.
Para Meinão, existe uma deficiência de unidades de emergência e de
leitos hospitalares no Brasil. “A Organização Mundial da Saúde
(OMS) preconiza de 3 a 5 leitos a cada mil habitantes. No Brasil,
tesmo 2,3 leitos a cada mil habitantes, portanto é uma deficiência
muito grande”, afirma.
Quanto às consultas médicas, utilizadas por 97% dos usuários, a
principal queixa foi a demora na marcação de consultas, apontadas
por 52% das pessoas que tiveram problemas nessa área. Meinão citou
uma resolução da ANS que fixa prazos para marcação de consultas.
“Mas isso não tem sido observado. Em algumas especialidades, a
marcação leva dois a três meses”, afirma
Já no caso dos exames, o maior índice de reclamação também
foi relativo à demora na marcação: 28% dos que tiveram problemas
relataram essa dificuldade. Falta de opções de laboratórios foi
relatada por 27% e demora para autorização do exame foi
mencionado por 18%.
Na opinião de João Ladislau Rosa, os resultados da pesquisa mostram
que os planos de saúde “estão economizando à custa da saúde das
pessoas que eles se comprometeram a atender”.
Outra revelação da pesquisa foi que, apesar de possuírem plano de
saúde, 30% dos entrevistados afirmaram terem recorrido ao SUS ou a
serviços particulares nos últimos dois anos por falta de opções de
atendimento em seu plano de saúde. A frequência dessa situação teve
um aumento de 10 pontos porcentuais em relação ao levantamento
feito no ano passado.
Poucas queixas formais
Apesar do alto índice de problemas apontados pelos usuários, apenas
15% dos usuários já fizeram algum tipo de reclamação sobre o plano
de saúde: 11% dirigiu a queixa ao próprio plano, 2% ao Procon e
apenas 1% para a ANS. De acordo com o levantamento, 2% dos usuários
afirmaram ter recorrido à Justiça para conseguir atendimento.
Consultada pelo G1 a respeito da pesquisa, a Associação Brasileira
de Medicina de Grupo (Abramge), que congrega 245 operadoras de
saúde, apontou que, se comparado o total de atendimentos dos planos
com o relatório anual de todos os Procons do país, chega-se a duas
reclamações para cada 100 mil procedimentos.
"O setor privado de saúde brasileiro realiza anualmente um total de
mais de um bilhão de procedimentos. Entre estes, estão 300 milhões
de consultas médicas; 550 milhões de exames complementares; 90
milhões de terapias; 60 milhões de outros atendimentos
ambulatoriais e 7,2 milhões de internações", disse a Abramge, em
nota.
"A pesquisa de satisfação dos usuários de planos de saúde realizada
pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão que
fiscaliza as operadoras, que foi publicada em 3 de outubro, apontou
que 72% dos consumidores entrevistados estavam satisfeitos ou muito
satisfeitos com o seu plano de saúde. Foram, ao todo, 67.322
entrevistados", disse ainda a Abramge.