As operadoras de planos de saúde vão ter entre seis meses e um ano para implantar ouvidorias em suas estruturas. A determinação da Agência Nacional de Saúde (ANS) consta na Resolução Normativa nº 323, publicada na quinta-feira, dia 5. O objetivo da medida é amenizar os conflitos entre consumidores e empresas.

Até então, era facultativo às operadoras manter esse tipo de estrutura e apenas 1% delas oferecia esse tipo de atendimento. A ouvidora da ANS, Stael Riani, acredita que a norma  ajudará a restabelecer a credibilidade do setor.

O consumidor não acredita que vai ter o problema resolvido pela operadora. Agora vai haver alguém na empresa para ver isso e corrigir o erro. O que não pode é as pessoas irem até a ANS para resolver problemas de baixa complexidade, diz  Stael.

As operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários vão ter 180 dias para criar a ouvidoria. As empresas com menos de 100 mil  vão ter até 365 para cumprir a norma. Operadoras com até 20 mil beneficiários  precisarão designar um representante institucional junto à ANS.

A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Joana Cruz, acredita que as operadoras menores deveriam ser obrigadas a ter uma estrutura de ouvidoria por entender que 20 mil  é um número expressivo de beneficiários.

Stael Riani discorda e diz que a agência não fez a exigência porque o intuito da norma não é onerar as pequenas empresas. Essas operadoras representam um número pequeno, pois 70% dos beneficiários estão nas operadoras de grande porte.

Prazo - O Idec sugeriu algumas contribuições à norma durante a consulta pública. Entre as principais críticas do instituto ao documento está o prazo para que as ouvidorias respondam aos beneficiários.

De acordo com a norma, a resposta deve ser emitida em até sete dias úteis, o que pode ser prorrogado por até 30 dias em casos excepcionais. O Idec acredita que esse período não deveria ser superior a cinco dias corridos.

Riani afirma que a ouvidoria não substituirá o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A lei do SAC diz que o consumidor tem que ter uma resposta em até cinco dias. A ouvidoria é a segunda instância e de análise do problema, frisou.

O Idec  acredita que a ANS deveria  obrigar as operadoras a publicarem relatórios semestrais em seus sites e enviá-los à agência.
A ouvidora afirma que as operadoras vão ter de enviar  relatórios anuais para a agência. Os dados vão ser cruzados  com outros relatórios que as operadoras já enviam e com os dados coletados pela própria agência reguladora.

Queremos ver quais são as demandas mais frequentes e qual o volume de queixas que as operadoras recebem. Vamos ver quais são as dificuldades de trabalho delas para que possam melhorar o relacionamento com o consumidor, diz Stael.