Artigo publicado no Boxe Relações de Consumo da Conjuntura CNseg, edição nº 45, publicação da Confederação Nacional das Seguradoras, avalia dados de reclamações do setor de seguros cadastrados no ano passado pela plataforma Consumidor.gov.br e pelos Procons, cadastradas no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor). O artigo, tomando como base a publicação Boletim Consumidor em Números 2020, que consolida os dados, conclui que o setor segurador permanece entre as atividades com menores números de reclamações registradas.

De acordo com os dados abertos do Consumidor.gov.br, “Seguros, Capitalização e Previdência” tiveram 15.641 reclamações cadastradas em 2020. O número representa 1,3% das ocorrências da plataforma, número insuficiente para que o segmento fosse listado entre os mais demandados no Boletim da Senacon. O comportamento se repete na apuração do Sindec: “Seguros (exceto Saúde)” tiveram 26.042 demandas registradas nos Procons, representando 1,3% do total, segundo a publicação da Senacon. 

Embora pouco demandado, o artigo afirma que o setor deve manter o foco na harmonização nas relações de consumo, a partir da formatação de produtos mais adequados e do aprimoramento contínuo dos canais de atendimento. Lembra o texto que tais iniciativas têm sido adotadas e fortalecidas ao longo dos anos mesmo com o número reduzido de reclamações, devido ao entendimento das companhias de que, ainda que pouco demandadas, é necessário evoluir processos para melhorar o tratamento do consumidor.

O Consumidor.gov.br, criado no ano de 2014 como um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet e de adesão facultativa para os fornecedores, a partir de 2020 foi designado pelo Decreto nº 10.197, de 02 de janeiro, como a plataforma digital oficial da administração pública federal para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.

Em virtude disso, a Susep publicou sua Circular nº 613, de 11 de setembro de 2020, definindo a adesão obrigatória das seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização ao Consumidor.gov.br e o tratamento das reclamações dali advindas pelas Ouvidorias. Cabe registrar que o processamento das demandas via Consumidor.gov.br substituiu a análise individualizada de demandas de consumidores pela Susep existente no extinto Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) e que antes da obrigatoriedade, cerca de 95% das companhias supervisionadas pela Susep já eram aderentes à plataforma.