Acesso às ouvidorias por redes sociais e sites de reclamação na internet cresceu 148%

O consumidor de seguros está recorrendo cada vez mais às vias digitais para se comunicar com as empresas do setor. No segmento de Seguros Gerais, no comparativo entre 2015 e 2016, houve um crescimento representativo no acesso às ouvidorias a partir de canais digitais, como redes sociais e sites de reclamação na internet, e da plataforma Consumidor.gov.br. O crescimento foi de, respectivamente, 148% e 168%. O acesso a partir de canais digitais fica em terceiro lugar nas demandas recebidas pelas ouvidorias. No comparativo entre 2015 e 2016, o Seguro de Garantia Estendida foi o que registrou o maior aumento no número de demandas, com um crescimento de 39%. Os dados constam da sétima edição do Relatório de Atividades das Ouvidorias, que reúne indicadores sobre as demandas do consumidor de seguros atendidas pelas ouvidorias do mercado, e foram divulgados pela Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) com exclusividade para O GLOBO.

De acordo com o relatório, que será apresentado nesta quinta-feira, São Paulo e Rio de Janeiro são os dois estados com o maior número de demandas nos segmentos. Outras unidades federativas que também têm quantidades representativas de ocorrências são Minas Gerais, Distrito Federal, Bahia e Paraná.

— O que sempre destaco, e que divulgamos de forma transparente nos relatórios das ouvidorias, é o número crescente de demandas dos consumidores. Muitos encararam isso como negativo, achando que o número de reclamações é que evolui, mas, na verdade, o crescimento é positivo porque não é somente a reclamação do consumidor que é registrada e predomina. É importante destacarmos que há hoje, no setor de seguros, um canal mais estruturado para o consumidor se manifestar. Isso significa transparência do mercado. O foco das ouvidorias do setor é o cliente e a representatividade dele — afirma Silas Rivelle Jr., presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg e ouvidor da Seguros Unimed, acrescentando que as ouvidorias são uma ferramenta de melhoria dos processos, ou seja, o cliente satisfeito representa a sustentabilidade do negócio. — As ouvidorias não são centros de custo. Elas constituem-se, sim, em um potencial estratégico e desdobram-se em resultados positivos para as empresas ao corrigirem processos. Feito isso com transparência, não há mais insatisfação do consumidor e evitam-se processos judiciais. Os números do relatório mostram isso.

Hoje, diz Rivelle Jr., 56 empresas e grupos do setor de seguros participam do relatório das ouvidorias. Eles correspondem a 91% do valor arrecadado em Seguros Gerais; 98% do valor arrecadado em Previdência Privada e Vida; 92% da arrecadação em Capitalização e 84% da arrecadação das associadas da FenaSaúde. Segundo o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg, a Susep tem identificado essa evolução das ouvidorias, que hoje são um retrato da confiança do cliente no canal de comunicação da empresa.

— Essa confiança é muito importante e o mercado precisa continuar a estimulá-la, sobretudo conferindo ainda mais autonomia para suas ouvidorias. Afinal, e insisto nesse conceito, a satisfação do cliente é a sustentabilidade do negócio. Última instância do relacionamento com consumidor

Presidente da CNseg, Márcio Serôa de Araujo Coriolano reconhece que a ouvidoria é a última instância do relacionamento das empresas com os consumidores, mas é a partir dessa interação social que a seguradora pode medir a sua aderência a esta nova era de empoderamento do consumidor e de revalorização da solidariedade como valor social.

— É a partir da ouvidoria que a empresa consegue os subsídios fundamentais para promover medidas corretivas de sua missão. O relatório das ouvidorias integra a ênfase da CNseg voltada para o consumidor de seguros, constante do nosso planejamento para o período 2016/2019. Reiteramos o compromisso de disseminar informações qualificadas sobre o nosso setor e de promover o os valores de transparência e boa-fé, que constituem a base das modernas relações de consumo.

Coriolano revela que o relatório deste ano também traz uma novidade, que é a apresentação mais detalhada das melhorias estratégicas propostas pelos ouvidores, o que permitiu compreender com ainda mais clareza a dinâmica de atuação das ouvidorias e o seu benefício para os consumidores.

Rivelle Jr. conta que desde 2005 que a CNseg atua fortemente junto às ouvidorias do mercado. Foi naquela ano que foi criada a Comissão de Ouvidoria da CNseg e, de lá para cá, várias iniciativas da CNseg foram dirigidas para a melhoria dos canais de comunicação do setor com os consumidores. Isso, diz ele, está fortemente associado ao programa de Educação em Seguros que a Confederação deflagrou. A CNseg, por meio de sua Comissão de Ouvidorias, mantém várias ações, dentre elas os Colóquios de Proteção ao Consumidor de Seguros , dos quais participam, inclusive, representantes de Procons de todos os estados. Em 2015, durante a Conseguro, lançaram a Carta de Compromisso dos Ouvidores.

— A intenção do mercado é estar sempre aberto para atender e agir rapidamente para atender a todos os pleitos dos consumidores. Antes mesmo de a Susep publicar a resolução de nº 279, que torna obrigatória a criação de ouvidoria por sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização, a maioria das companhias do mercado brasileiro de seguros, e devidamente sob a regulação da Susep, já mantinha suas ouvidorias. Reflexo, portanto, de um mercado amadurecido e preparado para ouvir seus clientes.

Especialistas do setor e de órgãos de defesa do consumidor discutem o tema

A divulgação do relatório acontece durante o primeiro painel de encontro a ser realizado na sede da CNseg, no Centro do Rio, a partir das 8h30, quando o presidente da Confederação abre o evento. A partir das 9h15, serão iniciados os painéis. O primeiro terá como palestrantes a ouvidora da Virginia Surety Cia. de Seguros do Brasil, Amanda Biscaro, o ouvidor do Grupo Porto Seguro, Julio Mello, o gerente de Ouvidoria da Amil Assistência Médica, Rodrigo Machado Ribeiro, e o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e ouvidor da Seguros Unimed, Silas Rivelle Jr.. Como moderador do painel, o professor de Direito do Consumidor e presidente do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ricardo Morishita Wada.

O painel seguinte, das 10h30min às 11h30min, terá como palestrante a coordenadora-geral de Fiscalização de Conduta da Superintendência de Seguros Privados (Susep), Cidice Hasselman, que abordará as perspectivas dos órgãos reguladores sobre as demandas dos consumidores de seguros. Na moderação, a ouvidora da Bradesco Seguros, Gisele Oggioni Garuzi.

O debate seguinte, das 11h30min às 12h30min, intitulado “Os colóquios de proteção do consumidor de seguros como caminho para o diálogo: avanços e desafios”, terá como palestrantes o promotor de Justiça do Ministério Público do Estado de Minas Gerais, Amauri Artimos da Matta, o secretário nacional de Defesa do Consumidor, Arthur Luis Mendonça Rollo, e a diretora do Procon-PR e presidente da ProconsBrasil, Claudia Francisca Silvano. Como moderadora, a ouvidora da BBMapfre Claudia Wharton.

Encerrando o encontro, das 12h30min às 13h, a palestra “O papel das ouvidorias para o combate à indústria da judicialização”, com o juiz titular do II Juizado Especial Cível da Capital do Rio de Janeiro, Flávio Citro. Como debatedora, a professora de Direito do Consumidor da PUC-SP e consultora de Direito Regulatório e Direitos Humanos, Maria Stella Gregori.